ゲスト著者デズモンド・フラーによる記事
最初から正直に言います。私はAppleの大ファンで、そのルーツはApple //eの時代まで遡ります。少年時代は白い寝室をAppleカラーのストライプで塗り替え、Appleが苦境に立たされていた時期もずっと使い続けました。Appleのサービスにも多額の投資をしてきました。現在はiCloudフォトライブラリサービス（毎月1TBの容量を追加料金で購入）とiTunes Matchを利用しており、mac.comのアドレスはずっと使い続けています。
Appleのハードウェアは魅力的で、ソフトウェアは概して堅牢、そしてサービスは…まあ、これはここで語るべき点です。最近、Appleがサービスで過去最高の収益を上げているというニュースが数多く報じられています。これは良いことのはずですが、この分野におけるAppleのこれまでの歩みは、決して輝かしいものではありません。
私が言いたいことを示すために 2 つの話 (他にもたくさんあります) をお話ししますが、これは始まりに過ぎません。
アップルペイ
AppleがApple Payをリリースした時、私は飛びつきました。クレジットカードの明細書を見ると、「AplPay」というプレフィックスがいくつも並んでいるのが分かります。iPhoneを取り出してクレジットカードリーダーにかざして支払うなんて、まるで未来の暮らしのようですが、今のICチップ対応クレジットカードの悪夢（あの混乱ぶりはもう語り尽くせません）とは比べ物になりません。父の日にApple Watchをもらって、できるだけApple Watchで支払うようになりました。
9月16日、T-Mobileから新しい黒いiPhone 7が届きました。iPhone 6のバックアップ（iTunesで暗号化済み）を取り、iPhone 6のiCloudからサインアウトして、iPhone 7にすべてを復元しました。すべて順調でした。新しいiPhoneにとても満足していたのですが、Apple Payを使おうとした途端、突然、画面が真っ暗になってしまいました。コーヒーショップやスーパーのパスはちゃんと保存されていたのに、クレジットカードが見つかりませんでした。私は気にせず、Apple Walletで「クレジットカードまたはデビットカードを追加」をクリックして問題を解決しました。しかし、この時、悪夢が始まろうとは知る由もありませんでした。
電話がしばらく「回転」した後、「Apple Payを設定できませんでした – Apple Payの設定中にエラーが発生しました」というエラーメッセージがポップアップ表示されました。何度も何度も試しました。電話を再起動してもダメでした。iCloudからログアウトしてパスコードを無効にしてから、iCloudに再度ログインしてパスコードを再度有効にしてみましたが、ダメでした。そろそろサポートに電話する時だと分かりました。
普段は、考えられる限りのことを全て試さない限り、テクニカルサポートに電話することはありません。今回の問題は、Apple Payがサーバー側でどのように機能するのか把握しておらず、iPhone以外にアクセスする方法が見つからなかったことです。Appleは最近、サポートサイトにチャット機能を追加したので、試してみることにしました。
レベル1のサポート技術者はとても親切でした。彼は私にiPhoneの状態に関する診断情報をいくつか送るように指示しました。テストの結果は良好でした。彼は問題解決のために様々なことを試してもらいました。iCloudからのログアウト/ログイン、iPhoneの再起動、そしてiPhoneの完全消去と新しいiPhoneへの切り替えなどです。しかし、どれも効果がありませんでした。彼は問題を「Appleシニアアドバイザー」にエスカレーションし、そこから対応してもらうことにしました。
第一印象は、いかにも自意識過剰な人だと思いました。まず、電源ボタンとホームボタンを使って再起動させようとしました（iPhone 7ではホームボタンは使えません。私もそれは知っていました）。私がそのことを伝えたところ、「ちょっと待ってください」という返事が返ってきました。すると、電源ボタンと音量を下げるボタンを使った新しい指示が提示されました。これは、顧客への丁寧な対応を心得ていない人とのやり取りの一例に過ぎません。
結局、診断結果を送ってくれれば連絡すると言われました。数日後、午後11時半（私は寝ていました）にメールが届き、電話か画面共有で連絡できるとのことでした。翌朝メールを見て、午前7時半に電話すると返信しました。すると留守番電話と自動返信で、彼の勤務時間は午後9時から午前8時（東部標準時）と書かれていました。これはほとんどの人にとって典型的な勤務時間ではありません（少なくとも私の場合は）。私は返信し、午前9時から午後5時（東部標準時）の時間帯に対応可能な方が他にいらっしゃれば、この案件を引き受けてもらえないかと尋ねました。しかし、何の反応もありませんでした…。
時間があったので、問題が解決するまでiPhone 6に戻すことにしました。データが消去されていたので、新しいiPhoneとしてインストールしてApple Payを設定しようと考えました。ところが、なんとiPhone 7と同じエラーが表示されました。この情報をAppleのシニアアドバイザーに伝えましたが、まだ返事がありません。
この2台のiPhoneに共通するものは何でしょうか？それは私のApple IDです。iPhone 7を（再び）消去して、同僚にApple IDでログインしてもらいましたが、問題なく動作しました。iPhone 6も消去して同僚に試してもらったところ、やはり問題なく動作しました。私の限られた推論では、Apple IDに問題があるように思えます。
時間がありそうだったので、Apple IDのウェブサイト (https://appleid.apple.com) で何か確認してみることにしました。ログインしてみると、情報はすべて正しかったです。カード情報を再入力してみて、何か変化があるか確認しようとしたところ、「お支払い情報を更新できませんでした。入力された情報の検証中に問題が発生しました」というエラーメッセージが表示されました。そのカードは既にシステムに登録されているので、情報の更新をブロックしているのだろうと思いました。別のクレジットカードを追加してどうなるか試してみることにしました。しかし、同じエラーです。困惑しています。Appleのシステム側に問題があるようですが、このウェブサイトからApple Payの情報を確認できないので、単なる偶然かもしれません。
1ヶ月後、何度も状況の報告を求めたにもかかわらず、シニアアドバイザーからはまだ連絡がありませんでした。最終的に新しいケースを開くことに決め、同じレベル1のサポートの手順を踏んでみました。しばらくして別のシニアアドバイザーに引き継がれ、数週間ほど断続的に連絡を取りました。ある時点で、彼は私に新しいApple IDを作成させ、それが問題なく機能していたので、それを使ってみたらどうかと言いました。
おそらくほとんどの人は問題を解決するためだけにそうするでしょうが、サービス企業にとってこれは解決策ではありません。私は2002年からこのApple IDを使っています。プレスリリースや広報担当者への連絡には、様々な製品発表の際にこのメールアドレスを使用しています。また、編集者が様々な出版物に私が執筆する記事の送付にも使用しています。さらに、2004年以降の写真や動画（写真19,145枚、動画2,114本）、iTunesで購入したコンテンツ（音楽、動画、オーディオブック、アプリ）、Appleのメモなどもこのアカウントに保存しています。
もうすぐ感謝祭ですが、解決策が見つからず、サポートアドバイザーと何度もメールや電話でやり取りしましたが、彼は問題を上流に押し上げてしまい、現状では解決できません。Apple IDのAppleサービス側で何かが壊れているという直感は変わりませんが、自分で修復する方法がありません。新しいApple IDを使うつもりはありません。今のApple IDを15年以上使い続けており、あまりにも使い込んでしまっているからです。Appleさん、これはあなたのサービスです。問題を先送りにせず、すぐに解決してください。
Apple Music / iTunes Match
2001年から音楽をデジタル化し、様々なオーディオフォーマット（ロスレスとロスレス）を試してきました。購入してリッピングして棚にしまっていた、新品のCDを全部フォルダ構造にまとめていました。2001年にiTunesが登場した時は、初めてiPodを買うまではあまり注目していませんでした。iPodが大好きだったので、音楽をもっと手軽に手に入れたいと思い、iTunesに移行しました。
iTunesは年々肥大化してきましたが、何百枚ものアルバムを所有するほどiTunesに投資していたので、もう手放すつもりはありませんでした。2011年には、自分の音楽を256kbit/sのDRMフリーAACファイル形式で聴くためにiTunes Matchに加入しました。このサービスには非常に満足しており、今でも年間25ドルを支払い続けています。2015年には、Apple Musicのトライアル版を試してみようと思い立ちました。Appleとの付き合いが長かったからです。当時はサービス自体に何の問題もありませんでした。しかし、自分の音楽コレクションに満足していることに気づきました。
今年初め、肺炎で入院し、たくさんの自由時間ができたので、数年聴いていなかった音楽を聴くことにしました。私の音楽の聴き方のバックグラウンドを説明すると、私はアルバム全体を聴くのが好きなのですが、正直なところ、この 1 年間で、気に入っていたプレイリストがいくつもありました。アルバムを聴いているときに、聴きたいと思っていた曲が再生されないことに気づきました。確認してみると、その曲はアルバムにありませんでした。おかしいと思い、以前のバックアップからその曲を取得しようとメモしました。その 1 か月の間に、トラックが足りないアルバムが多数あることに気づきました。最新のバックアップを確認しましたが、そこにも曲がありませんでした。そこで、Apple Music のトライアルを開始する前に作成したバックアップに戻ってみると、欠けていた曲がそこにありました。
Apple Music（私は気にしていなかったのですが）で困っている人たちの辛辣なコメントを読んだことが、次々と頭に浮かんできました。これは私の問題で、曲を誤って削除したか、Apple Music / iTunes Matchの仕組みを理解できなかっただけだと言いたいところですが、そうはいきません。私は音楽を削除しません。一度購入したら、アルバムや曲がどんなに素晴らしいものであっても、ずっと手元に残します。自分の音楽は私だけが管理していて、削除された曲には特に目立ったパターンがないようです。
この話の教訓は、バックアップを取ることです。ほとんどの人がこのアドバイスを無視していることは承知していますが、現時点ではバックアップを取っていて本当に良かったと思っています。これらのCDを保管場所から取り出してリッピングし直すこともできましたが、バックアップがあったおかげで解決がはるかに簡単かつ迅速になりました。
物語の教訓
Appleは素晴らしいハードウェアを作り、ソフトウェアも安定していますが、サービスはまだ改善の余地があります。これらの問題により、Synology NASに保存している音楽、写真、文書のバックアップをこれまで以上に念入りに行うようになりました。Appleのサービスへの信頼は薄れ、データを安心して預けられるかどうか、ためらわれます。
1月の2016年第1四半期決算発表で、Appleは自社がサービス企業であることを長々と説明しました。しかし、まだサービス企業ではありません。
著者について: デズモンド・フラー
テクノロジー業界の様々な分野で約30年の経験があります。世界中の数多くの雑誌でテクニカルライターとして執筆し、書籍も執筆、米国特許も取得しています。Apple //eから始まった長年のAppleユーザーで、苦楽を共にしてきました。
