Apple、初のグローバルエクスペリエンスブランド調査で好成績

ブランド体験エージェンシーのジャック・モートンは、米国、英国、中国の消費者6,000人を対象とした初のグローバル・エクスペリエンス・ブランド・インデックス調査を発表しました。Appleは好成績を収めました。

100のブランドと10の業界を対象としたこの調査では、消費者に様々なブランド体験を評価してもらいました。ブランドが約束していることと実際に提供していることを比較するものです。世界中の消費者は、ブランドが提供する体験のハードルを低く設定し、消費者の期待に応えるのに苦労していると報告しています。実際、消費者の52%以上が、ブランドは約束を守っていないと回答し、3分の1の消費者は過剰な約束は「ブランドがやること」だと考えています。

世界的に、ブランドが創出する体験を通じて約束の実現度を実証する点において高い評価を得たブランドは、ロイヤルティが25%高く、ネット・プロモーター・スコア（NPS）が200%以上高く、ブランドの健全性が高いことを示しています。ジャック・モートンによると、ブランドの行動やインタラクションに対する満足度を示すことは、ブランドのマーケティングメッセージよりもビジネスへの影響を示す強力な指標となります。

この指標に含まれるブランド体験は、ブランドが提供する行動やインタラクション、すなわち店舗内および従業員とのインタラクション、オンラインショッピング、ウェブおよびモバイル体験、体験コンテンツおよびソーシャルコンテンツなどを網羅しています。この指標は、ブランドを1～100のスコアでランク付けしています。

Amazon、Netflix、ロイヤル・カリビアンが、それぞれ米国、英国、中国における全顧客接点において「顧客体験リーダー」（1位）にランクインしています。全接点において上位20位以内にランクインし続けているブランドは、ソニー、Apple、IBM、IKEAの4社のみです。しかし、高評価を得たブランドでさえ、B-（79）と凡庸な評価に甘んじています。「顧客体験ラガード」、つまり指数の下位に位置するブランドは、不合格（平均53.6）となっています。