テクノロジーを活用し、データドリブンなパフォーマンスマーケティングエージェンシーであるMerkleは、「エクスペリエンスインパクト」レポートを発表しました。このレポートでは、顧客体験が消費者の支出先選択にどのように、そしてなぜ影響を与えるかを分析しています。このレポートのために、Merkleは2019年3月に米国在住者500人を対象にアンケート調査を実施しました。
調査によると、消費者の66%は、購入するブランドを選ぶ際に価格よりも体験を重視していることが明らかになりました。さらに、オンラインショッピング利用者の半数以上（52%）が、サイト体験の悪さを理由にブランドのウェブサイトでの買い物を中止したと回答しています。
Apple、Nike、Amazonは、パーソナライズされた体験を提供するブランドとして最も多く挙げられました。これらの顧客中心主義のブランドは、最高のオンライン体験を提供するブランドとしても上位にランクインしており、Amazonは回答者の半数以上が、迅速さと使いやすさ、そして総合的な顧客サービスにおいて高く評価しました。
「これまで以上に、消費者はブランドに対し、パーソナライズされたシームレスな体験の提供を期待しています」と、Merkleの顧客インテリジェンス＆ブランド戦略マネージャー、Rives Martin氏は述べています。「マーケターは、顧客を真に中心に据えた体験の開発に注力する必要があります。それは、カスタマージャーニー全体を包括的に理解することから始まります。これにより、マーケターは顧客の関心やニーズを理解し、それに応えることができます。これは最終的に、より価値が高く、永続的な関係を築き、競争優位性につながります。」
