JD Power社の「2016年 フルサービス・スマートフォン満足度調査 第2巻」（http://www.jdpower.com/resource/us-wireless-smartphone-satisfaction-study）および「JD Power社 2016年 非契約スマートフォン満足度調査」によると、現在フルサービスの携帯電話事業者に加入しているスマートフォン所有者の顧客満足度は、非契約事業者からサービスを購入しているユーザーよりもはるかに高いことが示されています。当然のことながら、フルサービスおよび非契約セグメントにおいて、AppleとSamsungがスマートフォンランキングでトップを占めています。
これらの調査は、Tier 1の無線通信事業者であるAT&T、Sprint、T-Mobile、Verizon Wirelessの加入者におけるスマートフォンブランドに対する顧客満足度を測定しています。また、MetroPCS、Cricket、Virgin Mobile、Boost Mobileといった非契約通信事業者の加入者におけるスマートフォンに対する満足度も測定しています。フルサービス通信事業者セグメントの無線通信加入者の総合満足度は8.30（10点満点）であるのに対し、これらの非契約通信事業者から無線通信サービスを購入している加入者の満足度は7.86でした。
JDパワーによると、フルサービスセグメントにおけるスマートフォン満足度が高い理由の一つは、非契約セグメントと比較して、最新のスマートフォンを所有する顧客の割合が高いことです。フルサービススマートフォンに関する調査では、最新のデバイスは、最新のテクノロジーとパフォーマンス機能が搭載されているため、一般的に旧モデルよりもはるかに高い満足度を獲得していることが示されています。
例えば、フルサービス契約のお客様はスマートフォンのカメラ画質と動画品質について8.54と評価しているのに対し、非契約のお客様は7.74と評価しています。同様に、フルサービス契約のお客様はスマートフォンのOS処理速度について8.35と評価しているのに対し、非契約のお客様は7.64と評価しています。
「通常、フルサービスキャリアは、主に新型デバイスの価格が高いため、非契約ブランドよりも先に最新のスマートフォンを提供します」と、JDパワーのシニアディレクター兼テクノロジー、メディア＆テレコムプラクティスリーダーであるカーク・パーソンズ氏は述べています。「ワイヤレスサービス費用の大部分はデバイス本体に関連し、購入価格は最大750ドルに達することもあります。価格帯は、モデルの選択とデバイスの使用体験の両方に影響を与える可能性があります。顧客がスマートフォンの選択に満足すれば、メーカーとキャリアは顧客ロイヤルティと再購入意欲の向上というメリットを得ることができます。」
注目すべきは、2つのセグメント間で端末の平均購入価格に大きな差があることです。フルサービス契約の顧客は平均361ドルを携帯電話に支払っているのに対し、非契約顧客は137ドルを支払っています。非契約顧客の半数以上（51%）が、特定のスマートフォンブランドを選ぶ主な理由として「価格／コスト」を挙げているのに対し、フルサービス契約の顧客が最も多く挙げた理由は「端末の機能」で、31%でした。
AppleはT-Mobile（843）およびVerizon Wireless（834）のワイヤレス顧客の間で総合満足度で最高位にランクされ、SamsungはAT&T（842）およびSprint（834）の顧客の間で最高位にランクされました。
非契約ブランドの中では、Appleが総合点811で最高位となった。セグメント平均を上回るその他のブランドは、Microsoft（796）、Samsung（790）、LG（782）である。
2016 年の調査の主な結果は次のとおりです。
- キャリアレベルの満足度は異なります。キャリアの中で、スマートフォンに対する総合的な満足度が最も高かったのは AT&T 顧客 (832) で、次いで Verizon Wireless (825)、Sprint (824)、T-Mobile (821) の顧客となっています。
- スマートフォンのロイヤルティは、フルサービス キャリアの方が高く、フルサービス キャリアの顧客の 3 分の 1 以上 (35%) が、現在のメーカー製のスマートフォンを「必ず再購入する」と回答しています。一方、非契約キャリアの顧客で同じ回答をした人は 20% でした。
- ワイヤレス充電に対する顧客の関心は高く、フルサービス セグメントと非契約セグメントの両方で、次のスマートフォンに欲しい上位 3 つの機能を選択するように求められたとき、「ワイヤレス充電」と答えた顧客の割合が最も高くなりました (それぞれ 51% と 49%)。
- 補助金付き携帯電話からの移行: フルサービス セグメントでの携帯電話補助金からの移行により、スマートフォンの平均価格は、2016 年第 1 四半期の 318 ドル、2015 年第 1 四半期の 239 ドルから 361 ドルに上昇しました。
今年で10年目を迎える「フルサービス・スマートフォン満足度調査」は、顧客満足度を5つの要素（重要度順）に基づいて測定します。パフォーマンス（25%）、操作性（21%）、バッテリー（20%）、デザイン（19%）、機能（16%）です。第2弾となる本調査は、現在使用しているスマートフォンを1年未満所有し、4つのTier 1通信事業者のいずれかの顧客である12,248人のスマートフォンユーザーによる体験評価に基づいています。調査は2016年3月から8月にかけて実施されました。
初の「非契約スマートフォン満足度調査」では、顧客満足度を6つの要素（重要度順）に基づいて測定しています。パフォーマンス（24%）、デザイン（18%）、操作性（17%）、機能（16%）、バッテリー（13%）、価格（13%）です。本調査は、現在使用しているスマートフォンを1年未満所有し、非契約プロバイダの顧客である2,762人のスマートフォンユーザーによる体験評価に基づいています。調査は2015年9月から2016年8月にかけて実施されました。
