過去6カ月間は、Appleも多少は含め、ほとんどの小売業者にとって試練の時期だった。
2020年4月1日から2020年9月30日までに収集された調査に基づくACSIのCOVID-19小売業特別調査によると、米国顧客満足度指数（ACSI）が評価する5つの小売業種（百貨店、ディスカウントストア、専門小売店、スーパーマーケット、インターネット小売業者）のうち4つで、パンデミック中に顧客満足度が低下した。Appleは4％下落している。
ACSIの2019-2020年小売レポートと比較すると、パンデミック中に最も大きな打撃を受けたのはインターネット小売で、ACSIスコアは4.9%減の77となりました。しかし、他の小売業カテゴリーよりも依然として上位に位置しています。専門小売店（2.6%減）とドラッグストア（横ばい）は76で2位タイ、百貨店（1.3%減）とスーパーマーケット（3.8%減）はともに75です。
「COVID-19の流行が始まって以来、消費者の小売業者に対する期待は大きく損なわれました」と、ACSIのマネージングディレクター、デビッド・ヴァンアンバーグ氏は述べています。「消費者は、荷物の遅延、食料品店の棚の空っぽ化、そしてブランド品の入手困難化を覚悟していました。もちろん、こうした事態を予想していたからといって、喜んでいたわけではありません。顧客満足度が低下するにつれ、小売業者は新たな市場に適応しなければなりません。彼らには多くの課題が待ち受けていることは明らかです。」
インターネット小売業者のうち、パンデミック中に顧客満足度を改善した企業はなく、このカテゴリ全体では5％近く減少している。
コストコ、エッツィー、ノードストロームは80で同率首位につけていますが、それほど喜ぶべき数字ではありません。コストコは1%上昇、エッツィーとノードストロームはそれぞれ2%下落しました。コールズとニューエッグもこれに続き、ともに2%下落して79となりました。ナイキとHPストアがこれに続き、それぞれ4%下落して78となりました。
77点を獲得したのは6社です。ステープルズ（横ばい）、ベスト・バイ（1%減）、ターゲット（1%減）、eBay（3%減）、メイシーズ（4%減）、そしてアマゾン（7%減）。アマゾンは最も大きな打撃を受けています。ACSIのデータによると、かつてオンラインストアのリーダーであったアマゾンは、サイトのパフォーマンス、商品の品揃え、在庫、顧客サポート、配送において大きな低下を経験しています。
ホーム・デポ（3%減）とその他のインターネット小売業者グループ（4%減）はそれぞれ76点を獲得し、これに続いてウォルグリーン（変わらず）、ゲームストップ（1%減）、グルーポン・グッズ（3%減）、ギャップ（4%減）、デル（4%減）、アップル（4%減）、ロウズ（4%減）、オーバーストック（5%減）、ウェイフェア（6%減）の9社の小売業者が75点を獲得した。
ウォルマート（1%減の73位）とシアーズ（1%減の72位）が下位2位を占めています。驚くべきことに、シアーズの配送とモバイルアプリの機能に対する顧客満足度は高くなっています。しかし、これらの上昇だけでは全体的な満足度を向上させるには不十分です。
（デニス・セラーズは1996年からApple業界を取材しています。「Apple World Today」に加え、フリーランスのライティング／編集サービスも運営しています。後者についてさらに詳しく知りたい方は、[email protected]までメールでお問い合わせください。）
