エレア・アンドレア・アルマゾラ
Appleが世界で最も認知度が高く、人気のあるブランドの一つであるのには理由があります。彼らは常に独自のやり方で物事を進めてきたからです。Appleと言えば、iPhone、多機能腕時計、MacBook、そして噂のApple Glassといったお決まりの製品が思い浮かびます。
Appleは常に高品質と洗練性を体現してきました。製品が脚光を浴びる一方で、同社のビジネス成長の背後には、それほど華やかではない要素が存在します。それは、比類のない顧客サービスです。
従業員全員がこの戦略を受け入れ、実現するまでには時間がかかりました。綿密に練られた戦略です。しかし、企業がこの戦略から学び、顧客体験を向上させる新たな方法を模索できないというわけではありません。
リッツ・カールトンからの教訓
Appleのユニークなアプローチはどこから生まれたのでしょうか？驚くべきことに、それはシリコンバレーのオフィスで行われたブレインストーミングセッションではありませんでした。Appleは店舗マネージャーをリッツ・カールトンのホスピタリティ研修に派遣したのです。
リッツ・カールトンは、「究極の顧客サービス」を提供するホテルチェーンです。お客様の期待を超え、言葉にできない願いさえも叶える、期待以上のサービスをご提供します。
Appleは最初の店舗をオープンした際、これらの原則と目標をすべての従業員に浸透させました。彼らはシームレスでシンプル、そして真の顧客サービスを求めていました。最初の店舗をオープンしてから約20年が経った今、これらの原則と目標はすべて明確に理解されています。
ということで、Apple のカスタマー サービスから得られるヒントをいくつか紹介します。
自分に合ったチャンネルを選ぶ
1997年以前、Appleはサードパーティのチェーンストアやその他の販売店を通じてコンピュータを販売していました。業績は安定していましたが、何かが欠けていました。
彼らは、Apple製品の販売方法に関して発言権がないことを認識しました。その後、1万社を超えるサードパーティ小売業者との提携を解消し、カスタマーサービスを自社内に移行しました。
これにより、店舗内とオンラインでの顧客エンゲージメントを完全に制御できるようになりました。
この根本的な変更はあなたのビジネスでは不可能かもしれませんが、どのプラットフォームを変更する必要があるかを評価することは常に良い考えです。
例えば、外出や外出が多いビジネスを経営している場合、仮想電話番号は最適なチャネルとなるでしょう。これにより、どこからでも顧客からの電話に応答できる柔軟性が得られます。
顧客に居心地の良さを感じてもらう
Appleは店舗再編により、顧客サービスと顧客体験の両方をコントロールできるようになりました。実店舗では、顧客が温かく迎え入れられるようなレイアウトとスタイルを設計しました。
彼らの最初の店舗は、世界中のAppleストアのベンチマークとなる構造を採用していました。そのレイアウトは、最初から最後までシームレスな顧客体験を促進しました。
- 入るとすぐにAppleの製品ラインナップが迎えてくれます。
- 店の中央では、人々がこれらの製品とどのように関わっているかを見ることができます。
- 奥には「Genius Bar」があり、お客様はここで製品の修理を受けることができます。
このレイアウトは、顧客を「驚かせる」ために設計されたものではありません。他の実店舗での体験と比べるとシンプルでベーシックですが、効果的です。顧客は製品について学び、よく訓練されたスタッフから役立つアドバイスを受けることができます。これは、iPadやiPhoneなどのAppleのすべてのチャネルやデバイスで一貫した体験です。
実店舗またはウェブサイトの場合は、顧客が快適に購入できる環境を整えるようにしてください。オンライン チャット、FAQ、e コマースのチェックアウトを、対面でのやり取りと同じくらい簡単に利用できるようにします。
変化を恐れないで
Appleは、必要だと感じた変更をすぐに実行しました。サードパーティの販売店との提携を解消することは大きなリスクでしたが、最終的には報われました。もしカスタマーサービスが期待どおりに機能していないのであれば、恐れることなく思い切って変更を行ってください。
Appleのような安全網はなくても、諦める必要はありません。変化は小さく、それほど劇的ではないこともあります。カスタマーサービスの生産性を向上させたいなら、プログレッシブダイヤラーシステムのようなシステムを導入するのは、小さな変化ですが大きな違いをもたらします。それがカスタマーサービスにメリットをもたらすのであれば、常に変化を受け入れるべきです。
適切な人材を採用する
Appleの採用プロセスは、業界で最も厳しいものの一つです。しかし、Appleは顧客サービスには学力以上のものが求められることを理解しています。
彼らのカスタマーサービスは、潜在的な顧客を大切にすることに尽きます。資格だけでは必ずしも十分ではありません。採用活動を行う際には、企業文化に合致し、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供できる人材を探しましょう。
多くのチャンネルを提供
サービス担当者への連絡方法を複数提供しても問題ありません。Appleは、利用可能なすべてのプラットフォームで包括的なサポートを提供しています。カスタマーサービスに関しては、お客様それぞれに好みがあります。オンラインチャットを好む方もいれば、直接の電話やメールを好む方もいます。お客様は選択肢があることを歓迎します。
顧客を第一に考える
Appleの価値は1兆ドルを超えていますが、彼らが利益を上げることだけに満足していないことは明らかです。Appleは創業当初から、長期的な顧客第一主義の戦略を展開してきました。
従業員がお客様と接する目的は、売上だけではありません。お客様に深い印象を残し、おもてなしをするために存在しています。これは、些細なご要望からオンラインデータまで、Appleが採用する最高のエンタープライズネットワークセキュリティ製品によって支えられています。こうした思いやりの姿勢こそが、お客様がAppleに何度も戻ってくる理由なのです。
心理学を応用する
Appleの完璧なカスタマーサービスのもう一つの大きな理由は、応用心理学の活用です。同社の「Genius Training Student Workbook」では、対人スキル、ボディランゲージ、そして非言語的なジェスチャーに焦点を当てています。Appleは従業員に対し、顧客とのやり取りを最大限に活用できるようトレーニングを行いました。
このレベルの研修を行うためのリソースがないかもしれません。しかし、応用心理学の成果は誰の目にも明らかです。従業員を集めて共感力を高めるエクササイズを試してみてはいかがでしょうか？
Appleのカスタマーサービスから得られる最も重要な教訓は、常に期待以上のサービスを提供することです。ただし、できる限りシンプルな方法で行うことです。この方法はほとんどの業界に当てはまり、中小企業のデジタルマーケティング戦略にも応用できます。
Elea Andrea Almazorは、グローバル企業向けコミュニケーションおよびFAXサービスプロバイダーのリーダーであるRingCentralのSEOコンテンツ最適化マネージャーです。彼女は、オンページ最適化、編集制作、デジタル出版の分野で10年以上の経験を有しています。余暇には新しいことを学ぶことに時間を費やしています。
