定額制ビデオ・オンデマンド（SVOD）アプリの収益成長は急上昇しています。米国では2,200万人がケーブルテレビからケーブルテレビを解約する中、エンターテイメントに対する画一的なアプローチは、進化する消費者の期待に応え、それを上回るために、急速に変化を迫られています。「あらゆる組織が人間の洞察に基づいた最高の顧客体験を提供できるように支援する」調査グループであるUserTestingによると、SVOD時代は顧客主導となり、顧客体験（CX）が主要な競争上の差別化要因として確固たる地位を築くことになります。
しかし、ストリーミングはまだモバイル対応していません。UserTestingによると、スマートテレビやストリーミングメディアデバイス（Roku、Apple TV、Firestickなど）は、参加者の視聴デバイスとして45%を占め、37%はコンピューターを好みました。スマートフォンまたはタブレットを主なストリーミングデバイスとして挙げた人はわずか11%でした。500人以上のSVOD顧客を対象としたUserTestingのレポートから得られたその他の主な知見は以下のとおりです。
総合的に最も評価の高いSVODアプリはNetflixでした。CXスコアは90点近く（0点「ネガティブ」から100点「ポジティブ」のスケール）で、Netflixは顧客に最高のカスタマーエクスペリエンスを提供しました。最も関連性の高いおすすめ、全体的に使いやすく直感的なアプリ、そして驚異的な速度が、顧客満足度を最も高めています。
SVODアプリの中で全体的に最も評価が低かったのはHBO Nowでした。CXスコアは72で、HBO Nowはユーザーを失望させました。おすすめコンテンツを見つけるのが非常に困難だったほか、遅延、フリーズ、バッファリングの問題も発生しました。HBOのすっきりと洗練された、すっきりとしたデザイン（美観スコア97）がなければ、スコアはもっと低かったかもしれません。
おすすめ機能は機能していない。SVODアプリではおすすめコンテンツを簡単に見つけることができた（HBO Nowを除く）ものの、関連性の高いおすすめコンテンツを提供するという点では、ほとんどのアプリが不十分だった。実際におすすめコンテンツを視聴したと回答したアプリはわずか29%だった。
コンテンツの制限は、あらゆるサービスにおいて大きな欠点です。デロイトと同様に、UserTestingの調査でも、SVOD利用者は単一のアプリですべてのコンテンツを見つけているわけではないことが分かりました。回答者の半数以上が少なくとも2つのSVODアプリに加入しており、HBO Now利用者の90%がNetflix、80%がAmazon Primeに加入しています。
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