ますます多くのアメリカ人が自宅待機を余儀なくされる中、ACSI通信レポート2019-2020によると、通信業界全体における顧客満足度はビデオストリーミングが牽引している。ACSIスコアは76と安定しており、ビデオストリーミングは有料テレビを12ポイントも上回っている。今年は、ビデオストリーミングサービスのDisney+がACSIに初登場し、通信5カテゴリーすべてで最高スコアを獲得し、基準をさらに引き上げた。
エンターテイメントに関しては、ディズニーに勝るものはまずありません。その新ストリーミングサービス、Disney+はACSIスコア80を初獲得し、まさにそのことを証明しました。これにより、Disney+は顧客満足度において、かつて業界を牽引したNetflixを上回り、動画ストリーミングサービスのトップに躍り出ました。2019年11月のサービス開始から6か月後、Disney+は世界中で5,450万人の加入者を獲得しました。
このサービスは、ウォルト・ディズニー・スタジオ、ピクサー、マーベル、ナショナル ジオグラフィック、そして大ヒットシリーズ「マンダロリアン」を含むスター・ウォーズ・ユニバースを網羅したコンテンツを備え、幅広い家族層に訴求力があります。視聴者によると、Disney+は顧客体験のあらゆる面で傑出しており、オリジナルコンテンツはクラス最高と評価されています。
Netflixが顧客満足度の王座をDisney+に明け渡したことで、ACSIスコアは1%下落して78となったものの、依然として2位を維持するには十分なスコアです。Netflixは依然として圧倒的なシェアを誇り、全世界で約1億8,300万人の会員を抱えています。COVID-19危機の中、Netflixは2020年第1四半期に全世界で約1,600万人の会員数を獲得しました。
しかし、Netflixの顧客満足度は伸び悩んでいる。同社は、Disney+などの低価格帯の競合サービスが市場に参入したため、第4四半期の米国加入者数の伸びが予想を下回ったと報告している。2019年初頭には、Netflixは過去最大の値上げを実施した。また、ワーナーメディアなどの企業が独自のサービスを開始したことで、「フレンズ」など一部のコンテンツの権利を失う事態も発生している。顧客によると、Netflixは価格面でリーダーであるDisney+に大きく遅れをとっているという。
現在ディズニー傘下のHuluは、今年1%増の77位となり、Netflixに迫っています。同様に、Apple TVアプリも1%増の77位となっています。Huluは、最新作から過去の作品まで、様々なテレビ番組を提供しており、オリジナル作品を含め、85,000エピソード以上と報じられています。視聴者はHuluが提供するテレビ番組の多さを高く評価しており、この指標ではほぼすべてのストリーミングサービスを上回っています。
他の分野に目を向けると、ACSIの結果によると、多くの通信会社が昨年と比べて顧客サービスの向上を図り、事業を強化しています。5つの通信分野のうち、有料テレビサービス、ISP、ビデオ・オン・デマンドサービスの3つで顧客満足度が大幅に向上しました。これら3つの業界では、調査対象企業の65%がACSIの上昇を示しています。上昇企業の中で、コムキャスト傘下のXfinityは今年最も改善が見られた通信会社です。
ビデオストリーミングと固定電話サービスの黎明期を除けば、通信業界は歴史的にこの指数の下位に位置してきました。特に、ISPや有料テレビ業界の多くの企業は、ACSIの400社を超える企業の中で、最下位スコアという不名誉な栄誉に浴してきました。
COVID-19危機の影響の全容はまだ不明ですが、ISPと定額制テレビはともに4年ぶりに顧客満足度が向上しました。しかしながら、これらの業界は、ビデオ・オン・デマンドや固定電話と並んで、46業界の中で依然として最下位に位置しています。ビデオストリーミングのみが、ACSIの全業界平均（2020年第1四半期時点で75.4）を上回る顧客満足度を維持しています。また、ビデオストリーミングは、ACSIに新規参入したDisney+という、5つのカテゴリー全てで最高の顧客満足度を記録したサービスも提供しています。
一方、従来の有料テレビ会社にとって、コードカッティングは依然として大きな課題です。実際、有料テレビサービスに一度も料金を支払ったことがないと回答する消費者は増加しています。しかし、若年層に多いこのコードネバー層は、満足度という点では劣勢に立たされている可能性があります。ACSIのデータによると、複数のサービスを利用している視聴者、つまりコードスタッカー（有料テレビと動画ストリーミングサービスを併用しながらテレビ視聴費を減らさない人）とコードシェーバー（ストリーミングサービスを追加しながらも、より安価なテレビサービスを選ぶ人）の満足度が最も高く（76）、コードネバー層のACSIスコアは73、コードカッター層（有料テレビを完全に解約し、ストリーミングサービスのみを利用する人）は74でした。
有料テレビサービスの顧客満足度は3.2%上昇し、ACSIスコアは64となりました。ACSIのデータによると、有料テレビの顧客は全体的に、1年前と比べてサービスプロバイダーが提供する価値に満足しています。しかし、この改善にもかかわらず、有料テレビはACSIの46業種の中で依然として最下位に位置しています。
2019年には、ケーブルテレビの解約が加速し、大手ケーブルテレビ・衛星テレビ事業者は合計で約580万人の加入者を失いました。これらの視聴者の多くは、NetflixやHuluといった既存サービスや、Disney+といった新興サービスを含む、より満足度の高いOTT（オーバー・ザ・トップ）動画ストリーミングサービスに移行しています。動画ストリーミングの顧客満足度は76と、依然として高い水準を維持しており、これは有料テレビがかつて達成したことのないスコアです。
競争が激化する中、有料テレビサービスの顧客満足度は幅広く向上しており、主要11社のうち9社がACSI（顧客満足度指数）で前年比増加を記録しています。しかし、最も顕著な伸びを見せたのはコムキャスト傘下のXfinityで、有料テレビサービスは11%増となりました。さらに、Xfinityの顧客満足度は今年、他の通信カテゴリーでも向上しています。
過去数年と同様に、光ファイバープロバイダー2社がランキングの上位を占めています。Verizon CommunicationsのFiosは3%増の70ポイントとなり、AT&TのU-verse TV（1%増）と並びました。2015年以降、FiosとU-verseは業界トップ2の座を維持しており、今年は2位との差が5ポイントに広がりました。
顧客によると、Fiosは多くの顧客体験ベンチマークでリーダー的存在であり、画質（HDおよび標準）はクラス最高と評価されています。一方、AT&Tは、最近開始したインターネットベースの有料テレビサービス「AT&T TV」に注力しています。同社はU-verse TVの新規オンライン加入者受付を終了し、U-verseのソーシャルメディアを他のサービスのチャンネルに統合しています。
固定電話サービス、インターネット サービス プロバイダー、有料テレビ サービス、ビデオ オンデマンド サービス、ビデオ ストリーミング サービスに関する ACSI 電気通信レポート 2019-2020は、2019 年 4 月 15 日から 2020 年 3 月 20 日の間に無作為に選ばれ、電子メールで連絡を取った 46,504 人の顧客へのインタビューに基づいています。
顧客は、市場シェアの観点で最大の通信サービスプロバイダーとの最近の経験を評価するとともに、その業界の「その他すべて」つまりより小規模な企業で構成される集計カテゴリについても評価するよう求められます。
